Быстрый старт ITSM-процессов в РосЕвроБанке

ОАО «РосЕвроБанк» и компания Cleverics объявляют об успешном завершении проекта по внедрению процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание, проблемами, изменениями и конфигурациями. Проектные работы были организованы по технологии быстрого старта, что позволило осуществить проектирование, автоматизацию и запуск нескольких процессов всего за три месяца.

В ходе планирования работ по оптимизации ИТ-процессов заказчик выделил следующие области для оптимизации: поддержка пользователей и управление инфраструктурой. В рамках предварительного обсуждения подхода к решению задачи было принято решение о необходимости построения, внедрения и автоматизации процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание, изменениями и конфигурациями.

Одним из ключевых требований «РосЕвроБанка» было сокращение сроков запуска процессов до возможного минимума при сохранении качества выполнения работ. Специалисты Cleverics предложили организацию проекта по технологии быстрого старта. Ее суть состоит в смещении акцента с подготовительных работ (проведение обследования, проектирование процессов и системы автоматизации, разработка конфигурации системы автоматизации) на работу с процессами после того, как они фактически запущены. Сокращение сроков проведения подготовительных работ достигается за счет использования типовых процессных и технических решений, являющихся частью методической базы Cleverics. Увеличение времени совместной работы заказчика и консультантов после запуска процессов обеспечивает более высокую степень уверенности в формировании «организационных  привычек» работы по новым правилам, включая не только исполнение новых процессов, но также их контроль, измерение, оценку, совершенствование.

В качестве технического решения проекта был использован продукт CleverENGINE, реализованный на платформе OMNITRACKER. Богатая встроенная функциональность CleverENGINE и развитые инструментальные средства OMNITRACKER позволили максимально сократить работы по конфигурированию и развертыванию системы автоматизации. Фактически этап подготовки системы автоматизации к полноценной работе занял менее десяти дней. При этом настройка включала репликацию поддерживаемых сотрудников Банка из Active Directory, а также доработку веб-интерфейса для конечных пользователей, которая позволила вставлять снимки экранов при создании запросов без сохранения временных файлов с изображениями.

В итоге запуск процессов удалось выполнить в течение трех месяцев с начала проекта. В настоящее время менеджеры процессов, используя полученный опыт проектирования процессов и возможности системы автоматизации, разрабатывают и реализуют новые решения по управлению ИТ. При этом доработка конфигурации системы автоматизации осуществляется силами сотрудников Банка, без привлечения подрядчиков. Так, заказчик самостоятельно добавил возможность согласования работ по обращениям по электронной почте и через веб-интерфейс, настроил интеграцию с системой Jira, реализовал возможность пакетной регистрации обращений от пользователей по заявкам, содержащим несколько работ.

Также ведутся работы по расширению области применения CleverENGINE. В частности, автоматизирована обработка заявок в административно-хозяйственный отдел.

Руководители ИТ-подразделений «РосЕвроБанка» уже на начальном этапе отметили удобство новой системы автоматизации и с точки зрения ее использования, и с точки зрения получения отчетности, необходимой для принятия управленческих решений.

«Немаловажным достижением является тот факт, что в рамках проекта была не просто внедрена новая система автоматизации процессов, но и подготовлена команда специалистов Банка, способных обеспечить самостоятельное управление и развитие внедренных процессов», – прокомментировал Ростислав Кулягин, исполнительный вице-президент АКБ «РосЕвроБанк».

«Проект выполнен в срок, наши ожидания в части возможностей системы автоматизации и результатов проекта полностью оправдались. Мы планируем дальнейшее развитие процессного подхода в ИТ. Гибкость системы теперь не является сдерживающим фактором, а полученный в рамках проекта опыт упрощает решение этой задачи», – отмечает Алексей Суворов, директор департамента информационных технологий АКБ «РосЕвроБанк».

«Платформа OMNITRACKER благодаря своему широкому функционалу прекрасно подходит для использования в банковском секторе, поскольку ее можно адаптировать для решения любых специфических задач, стоящих перед банками. В проекте с «РосЕвроБанком»  техническое решение Cleverics, разработанное на базе  OMNITRACKER, стало практически уникальным инструментом,  позволившим решить все задачи клиента в максимально сжатые сроки», — отметил генеральный директор OMNINET в России и СНГ Михаэль Добнер (Michael Dobner).

АКБ «РосЕвроБанк» (www.rosevrobank.ru) успешно работает в российской банковской системе с 1994 года. В настоящее время «РосЕвроБанк» входит в TOP-50 банков России по величине активов и собственного капитала. Банк является универсальным финансово-кредитным учреждением, оказывающим все основные виды банковских услуг, представленных на рынке финансовых услуг, включая обслуживание корпоративных и частных клиентов, кредитование малого и среднего бизнеса, развитие международного бизнеса, оказание брокерских услуг.

ООО «Клеверикс» (www.cleverics.ru) – компания, которая помогает применять возможности информационных технологий с пользой, рационально, с минимальными рисками. Основные направления деятельности Cleverics – построение и оптимизация процессов управления ИТ, диагностика управления ИТ, автоматизация ITSM-процессов, обучение руководителей и сотрудников ИТ. Клиентами Cleverics являются такие организации, как РЖД, ВТБ24, Росбанк, Raiffeisenbank, Unicredit Bank, Лаборатория Касперского, Эльдорадо, М.Видео, МТС, Мегафон и многие другие крупные российские и международные компании.

ООО «ОМНИНЕТ» (www.omninet.ru) — российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET присутствуют такие компании как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, РОЛЬФ, группа компаний «АвтоСпецЦентр», Яндекс.Деньги, Банк «Санкт-Петербург», Спортмастер, Ленэнерго, FOZZY Group, ВТБ Украины, MTI, Проминвестбанк.

Пресс-служба OMNINET Россия и СНГ