Впервые в России коалиционная программа лояльности объединила более 100 отелей

Впервые в России более 100 независимых друг от друга отелей из разных городов объединились в одной программе лояльности.

Такую немалую по численности и значимости коалицию удалось собрать программе лояльности «Гостинец». Как это возможно и работает ли это? Дело в том, что большинство российских отелей – это одиночные предприятия. Мы здесь не говорим о крупных городах вроде Москвы и Санкт-Петербурга, где львиная доля отелей приходится на крупные бренды, оперирующие по всему миру. Итак, отели-одиночки объединились для того, чтобы иметь возможность бороться за внимание деловых туристов и заставлять гостей возвращаться в отели, где работает коалиционная программа лояльности. И это, кстати, мировая тенденция, что мелкие гостиницы сообща ищут способ привлечения и удержания клиентов.

Программа лояльности «Гостинец» представила необычный для российской сферы гостеприимства формат под названием кэшбэк, что с английского переводится как «возврат денег».

Суть поощрений, которые раздают отели бонусной сети «Гостинец», заключается в том, что гости после пребывания в гостиницах получают обратно на свой личный счет 10% от суммы счета. При этом, как и в любой другой программе лояльности, постояльцам необходимо выполнить ряд условий. Первое – не воспользоваться другими скидками или видами поощрений, которые предлагает отдельно взятая гостиница, и второе – заселиться в отель самостоятельно, без посредников. То есть забронировать номер по телефону отеля или прийти и заселиться «от стойки». Последнее, кстати, не так критично, как может показаться. Внимательный турист скажет, что довольно рискованно приехать в чужой город и заселиться в отель, не имея брони. Однако большинство провинциальных отелей всегда имеют достаточно много свободных номеров.

Чем выгодна программа лояльности для отелей?

Гостиницы получают возможность привлекать гостей напрямую, без посредников, что позволяет экономить на агентских вознаграждениях. К примеру, средняя ставка за бронирование номера на сайте Booking.com обойдется отелю в 15, а то и 20% от стоимости номера. Помимо этого здесь включается такой механизм, как «коалиционных эффект», то есть мелкие несетевые гостиницы получают поддержку своей программы лояльности за счет рекламных материалов, размещенных во всех отелях системы. Получив кэшбэк в одном отеле, довольный гость, наверняка, при следующем визите в этот город вернется сюда. А при планировании поездки в другой российский город будет искать отели, где можно получить кэшбэк. Конечно, кэшбэк не является и не может являться решающим фактором при выборе в пользу того или иного отеля. Здесь важными будут такие моменты, как «понравилось» / «не понравилось», расположение отеля, советы друзей и многое другое. Но никто не станет спорить, что программы лояльности в этом случае делают свое дело. Чем более выгодной считает потребитель ее условия, тем больше вероятность того, что он закроет глаза на другие факторы при выборе места временного проживания. В среднем эффективность системы составляет 92%, то есть на каждые 100 выплаченных бонусов каждая гостиница получает 92 возврата клиентов. У программы лояльности «Гостинец» есть пользователи, которые уже более трех лет живут только в гостиницах системы, и за все время получили более 40 кэшбэков.

Сегодня «Гостинец» имеет более 15  тысяч постоянных пользователей. Почему количество пользователей программы лояльности растет? Чем привлекает людей возможность получить кэшбэк?

Большинство пользователей системы – это командированные. Именно на их долю приходится более 80% всего дохода российских гостиниц. Если говорить о поло-возрастной принадлежности, то в основном это мужчины в возрасте 25-45 лет. В среднем за одно проживание гости получают 1000 рублей. Есть и посетители, сумма кэшбэка которых доходит до 25-30 тысяч рублей. Соответственно, система интересна людям с разным достатком. Как признаются сами пользователи программы лояльности, кэшбэк их привлекает своей простотой: для его получения необходимо лишь сделать запрос на сайте «Гостинца». Весомым аргументом является также то, что деньги возвращают даже за первое проживание, что крайне редко встречается в традиционных программах лояльности. И третье, пожалуй, главное, преимущество, которое видят постояльцы, это то, что кэшбэк – это реальные деньги, которые можно потратить на что угодно и когда угодно, не ограничиваясь услугами отеля и блэкаут-датами.

Таким образом, программа лояльности может быть выгодной как для отелей, так и для гостей. Для этого нужно лишь сопоставить возможности первых и потребности вторых. На сегодняшний день в условиях жесткой конкуренции в индустрии гостеприимства в России, все без исключения гостиницы ищут способ не только однократного привлечения клиента, но и удержания его. А клиенты, в свою очередь, теряются при выборе гостиницы из всех возможных вариантов. Помочь гостиницам обрести наработанную базу клиентов, а гостям – максимально выгодно получать вознаграждения призваны продуманные программы лояльности.

rbanews