Онлайн-туризм глазами интернет-пользователя

4 июня состоялся круглый стол, на котором известные представители отрасли, Роспотребнадзора, Ассоциации туроператоров России, РОЦИТ и РАЭК, обсудили принципы саморегулирования отрасли онлайн-туризма и возможность разработки свода правил безопасности интернет-туриста.

4 июня в Москве, в медиа-центре Rambler&Co, состоялся круглый стол «Рынок онлайн-тревел в России: проблемы и их решения». Инициатором мероприятия выступил РОЦИТ — от лица интернет-пользователей, столкнувшихся с «нечестным» сервисом игроков рынка онлайн-туризма (ОТА). Жалобы, связанные с мошенничеством агентов по продаже авиабилетов, некачественной работой электронных туристических бюро, сервисов дистанционного бронирования отелей, аренды автомобилей и предоставлением прочих услуг ОТА, поступают на «Горячую линию» РОЦИТ.

Участниками круглого стола стали: Светлана Мухина, заместитель начальника Управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора, Майя Ломидзе, исполнительный директор Ассоциации туроператоров России (АТОР), Сергей Плуготаренко, генеральный директор Российской Ассоциации электронных коммуникаций (РАЭК), Сергей Гребенников, директор РОЦИТ, Кирилл Песков, стратегический партнер Rambler&Co, а также представители отрасли онлайн-тревела – компаний Anywayanyday, Aviasales, Biletix, Pososhok.ru, INNA Tur, «Аэро Клуб», «АВИА ЦЕНТР Онлайн», Tutu.ru, Travelata и др. Модератором дискуссии выступила Татьяна Голубовская, директор по развитию РОЦИТ.

Открылся круглый стол данными о динамике развития ОТА в России. Так, согласно исследованию Data Insight, в 2014 году онлайн-продажи туристических услуг в нашей стране составили 430 млрд рублей, рост за год — 49%. Интересно, что половина рынка онлайн-туризма в денежном выражении (215 из 430 млрд) – это авиабилеты, при этом посещаемость онлайн-сервисов по продаже авиабилетов сегодня на 20% выше, чем год назад – как для авиакомпаний, так и для OTA.

«Сегодня направление онлайн-туризма одно самых прогрессирующих в Рунете, — констатировал Сергей Гребенников (РОЦИТ), — однако быстрому росту сопутствуют соответствующие трудности: необходимость больших инвестиций, техническое отставание, отсутствие четкого механизма регулирования отрасли, которое приводит к развитию теневого сегмента отрасли и дискредитации рынка в целом, несоответствие законодательства (например, в вопросе легитимности оферты – договора, заключенного онлайн). Не стоит сбрасывать со счетов и социальные факторы: некредитоспособность пользователей и элементарная цифровая неграмотность».

Обозначив проблемы потребителей, которые возникают в ОТА, Сергей Гребенников предложил ряд решений: 1 — внести в законы дополнения с поправкой на развитие электронных сервисов и услуг (в первую очередь, в законы «О туристической деятельности» и «О защите прав потребителей»), 2 — разработать свод правил безопасности интернет-туриста, 3 — разработать принципы саморегулирования рынка, 4 — создать реестр (или «белый список») туристических онлайн-агентств, оператором которого может выступить Роскомнадзор.

Одобрила идею «самоорганизации» отрасли Светлана Мухина (Роспотребнадзор). По ее словам, это поможет закрыть белые пятна в нынешнем законодательстве, которое, действительно, не успевает за ростом ОТА, более оперативно решать споры с пользователями, а также предупреждать нарушения на рынке – «меньше надзора, больше профилактики». Сейчас внутри ведомства идет обсуждение, как классифицировать правоотношения, которые возникают в результате совершения покупки онлайн или использования электронной услуги: «Однозначного мнения нет, среди вариантов: привести такие отношения к классическим схемам, воспринимая интернет как инструмент предоставления услуги, или все же создать новый класс правоотношений с самостоятельным регулированием. Возможно, правда будет посередине. В любом случае, нам нужна помощь отрасли, чтобы дать определение поставщика интернет-услуги, понять его признаки», — обратилась к представителям ОТА Светлана Мухина, а также посоветовала им параллельно с разработкой принципов саморегулирования начать формирование так называемого Кодекса хорошей практики, чтобы игроки рынка могли брать пример с «хорошего» сервиса своих коллег-конкурентов.

По мнению Сергея Плуготаренко (РАЭК), одна из задач саморегулирования или создания реестра, чтобы в ОТА остались только честные игроки, предлагающие качественный сервис.

Однако у самой отрасли есть некие опасения на этот счет. “Хочется избежать экстрима в способах регулирования. Создание неких правил — сложная задача, она требует серьезного, взвешенного подхода”, — прокомментировал Евгений Шухлин (Anywayanydaу). О реестре высказался Фаминский Кирилл (Pososhok.ru): “Если в реестр будет сложно попасть, то в нем рискуют не оказаться и «хорошие ребята», которые не соберут вовремя нужных разрешений, а если — легко, то в нем могут оказаться мошенники, которые дискредитируют наш бизнес».

Однако, по словам Сергея Плуготаренко (РАЭК), подобный реестр может быть исключительно добровольным: в него войдут по собственному желанию те, кто соответствует определенным параметрам (контролировать их будет оператор реестра). И каждый участник получит «значок» принадлежности к реестру – в том числе и по этому признаку будут ориентироваться пользователи.

Кстати, вопрос образования пользователей, которые обращаются к онлайн-туроператорам, — ключевой. По общему мнению представителей ОТА, принимавших участие в круглом столе, многие проблемы с потребителями связаны именно с недопониманием ими принципов работы онлайн-агентов.

Совместное просвещение пользователей, создание общего списка проблем и вопросов ОТА (в частности, онлайн-агенты отказываются быть приравненными к «классическим» туроператорам, получать банковские гарантии – «дополнительные гарантии не нужны, поскольку онлайн-услуга предоставляется мгновенно»), решение о регулярных встречах для работы над принципами регулирования отрасли, а также возможное создание отдельной комиссии по вопросам развития рынка онлайн-туризма в рамках e-commers-кластера РАЭК – стали итогом круглого стола, на котором было положено начало диалогу между представителями онлайн-бизнеса, государства и пользователями.

Поддержала эти идеи, выступив в том числе за максимальное регламентирование в отрасли, а также выразила готовность доносить «правильные» точки зрения и отстаивать права туристических онлайн-агентств Майя Ломидзе от лица Ассоциации туроператоров России.