Традиционные методы сбора задолженности нагнетают состояние стресса у клиентов

Каждый третий британец предпочел бы урегулировать задолженность по интернету
Британцы, имеющие проблемы с задолженностью, предпочитают самостоятельно создавать планы ее погашения on-line.
Недавнее исследование компании Experian британского рынка кредитования выявило растущую тенденцию: многие должники хотят погасить задолженность, не разговаривая с представителями кредиторов. Основные причины – стремление избежать конфликтов и вернуть себе контроль над своими финансами.
При возникновении значительной задолженности британцы предпочли бы следующие способы ее урегулирования:
• почти каждый третий (32%) в случае пропущенного платежа предпочел бы использовать интернет для погашения образовавшейся задолженности
• 23% хотели бы лично прийти в отделение банка для обсуждения плана погашения
• для 20% оптимальный вариант – обсуждение по телефону
Удобство и легкость планирования погашения on-line – главная причина, по которой люди предпочитают этот вариант (62 %). Немаловажным фактором также является стремление избежать нервирующих телефонных звонков, писем и бесед.
Комментирует Наталия Фролова, директор по маркетингу Experian, Россия и СНГ: «Experian помогает финансовым организациям справедливо относиться к клиентам в ситуациях с просроченной задолженностью. Большинство людей, имеющих проблемную задолженность, на самом деле хотят тем или иным способом вернуть себе контроль над своими финансами. Однако в этот нервный и стрессовый период страх и неловкость перед обсуждением задолженности с другим человеком могут помешать должнику сделать первые шаги к урегулированию. С помощью электронных сообщений и даже смс финансовые организации могут убедить человека в необходимости погашения и направить его на Интернет-ресурс, где он может внести платеж, составить план погашения или оценить свое финансовое состояние в то время, когда ему самому удобно. Такой способ также повышает вероятность соблюдения договоренностей об оплате».
Для британцев старше 55 лет предпочитаемым способом урегулирования задолженности является разговор с сотрудником в отделении банка – его выбрала почти треть (29%) представителей этой возрастной группы, тогда как интернет привлекателен лишь для 22%.
Напротив, британцы в возрасте 35 – 54 лет скорее предпочтут урегулирование просроченной задолженности on-line (36%). Кроме того, именно эта группа более всего склонна избегать личного контакта – более одной пятой (22%) выбрали разговор по телефону, по сравнению с 18% респондентов, которые готовы прийти в отделение банка.
«Неудивительно, что большинство людей предпочитают такие варианты, как электронные сообщения, смс, чаты и порталы самообслуживания. Но это не означает, что перестали работать традиционные методы с использованием писем и телефонных звонков, – продолжает Наталия Фролова. – Знание наиболее удобного способа коммуникации с каждым клиентом в сочетании с информацией о его финансовых возможностях обеспечит оптимальный результат как для самого должника, так и для организаций, осуществляющих сбор задолженности».

Основные причины желания урегулировать задолженность on-line
• Управлять задолженностью on-line легче и удобнее — 62%
• При управлении задолженностью on-line легче вернуть себе контроль над финансами — 56%
• Я не хотел бы, чтобы меня преследовали телефонными звонками и письмами с напоминанием о просроченной задолженности — 49%
• Необходимость разговаривать с кем-то еще больше увеличит стресс, вызванный задолженностью — 26%
• В удобное для меня время отделение банка закрыто — 17%