11.03.2021 11:23
добавлено:
рубрика:

Группа «Самолет» первой в секторе девелопмента внедрила голосовую биометрию

В рамках реализации плана по цифровизации всех этапов работы Группа «Самолет» первой из российских девелоперов внедрила в контакт-центре технологию голосовой биометрии. Новая система включает не только узнавание человека по голосу, но и технологию распознавания эмоций, что создает для покупателя более эффективный и эмоционально комфортный диалог на этапе звонка. Это позволит компании получить дополнительный эффект от продаж в размере до 500 млн рублей в год. Технологическим партнером проекта выступает Группа ЦРТ, которая входит в экосистему Сбера.

Голосовая биометрия (подтверждение личности и узнавание человека по голосу) – инновационная технология, которую в России используют пока только в банках. Её особенность заключается в подстройке коммуникации с клиентом, которая происходит на основе идентификации по голосу, анализа запроса, а также распознавания настроения и эмоций.

Встроенная функция умной маршрутизации соединяет клиента с нужным сотрудником (при повторном контакте – с тем, с которым клиент общался ранее) без участия оператора. Это позволяет решить вопрос клиента при первом обращении, без длительного ожидания на линии и лишних переключений. Более того, поскольку система распознает эмоции и настроение, она выбирает для каждого клиента схожего по эмоциональному профилю менеджера. Благодаря этому складывается более доверительный и продуктивный диалог. Новая технология позволит «Самолету» довести конверсию из звонков в визиты офисов продаж до 75% уже в 2021 году, увеличив сквозную конверсию.

Голосовая биометрия – одна из четырех составляющих инновационного контакт-центра, формирование которого группа «Самолет» планирует завершить в текущем году. Параллельно с ней идет внедрение омниканальной платформы. Ранее компанией было налажено использование технологии речевого анализа и интеллектуальной системы управления клиентской базой.

«Группа «Самолет» внимательно следит за трендами цифровизации, которые разрабатываются и внедряются в самых прогрессивных отраслях. Наша цель -— построить клиентоцентричные бизнес-процессы и создавать продукты и услуги, исходя из настоящих потребностей клиента, — комментирует Ольга Балагурова, директор по клиентскому сервису группы «Самолет». — Внедрение голосовой биометрии позволит нам качественно обрабатывать 100% входящих обращений, оперативно решать вопросы клиентов и сократить время коммуникации на 30%, что сейчас особенно ценится людьми».

Вторая внедряемая в 2021 году технология — омниканальная платформа — является основой развития цифровых сервисов компании: не важно, каким именно способом и в какой последовательности клиент общается с компанией (по телефону, в чате или соцсетях) – история общения сохраняется, и при повторном обращении диалог продолжается без повторов. Автоматический перевод аудио в текст позволяет за счет речевого анализа выявлять тренды, в том числе, еще пока не осознаваемые, в потребностях и запросах потребителей.

«Эта технология показывает различные аспекты разговора: наиболее частые запросы клиентов, умение менеджеров выявлять потребности, соблюдение правил вежливости и деловой этики, — дополняет Ольга Балагурова. – Система способна даже определять процент вероятности визита клиента в офис продаж и выявлять слова, вдохновляющие звонящего лично познакомиться с проектами компании или выражения, не создающие у него позитивного настроя».

Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ дополняет: «Сегодня качественное дистанционное обслуживание уже не тренд, а стандарт. Доля операций, проводимых дистанционно, увеличивается, при этом со стороны бизнеса растут требования к рентабельности, а со стороны клиента — к качеству услуг. С помощью созданной нами платформы — Customer Engagement Platform мы помогаем руководителям крупных контактных-центров и IT-директорам сократить операционные расходы на контакт-центр, повысить качество обслуживания клиентов и увеличить объем продаж, развивая бизнес, слыша голос своего клиента, трансформируя целые индустрии».

Более подробная информация — в журналах РБА

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс